◆はじめに
当社は、「人、そして物の移動を支え、豊かで住みよい世界と未来に貢献する」という会社の使命の下、安全・安心なサービスを提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。
お客様のご意見はサービスの改善・品質向上において大変重要なものと捉えております。
一方、お客様の要求や言動において、従業員の尊厳を傷つける様な社会通念上著しく不当な行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供に悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、安心して業務に取り組むことができ、ひいてはお客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
◆カスタマーハラスメントの定義
当社は、「お客様の要求の内容が妥当性を欠き、またはその要求を実現させるための行為が社会通念上不相応で、当社の従業員の職場環境が害される」と判断したものを、カスタマーハラスメントと定義します。
具体例は以下のような行為を指しますが、これらに限られるものではありません。
・身体的、精神的な攻撃（暴行、脅迫、強要、名誉棄損、暴言等）威圧的な言動、継続的な言動、執拗な言動
・土下座の要求
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁等）
・差別的な言動、性的な言動
・当社従業員への攻撃や要求
・当社従業員の個人的情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
・不合理または過剰なサービスの提供の要求
・正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
◆カスタマーハラスメントへの対応
・不当な要求は毅然とした態度でお断りいたします。
・当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合はお客様対応をお断りさせて頂きます。
・場合によっては、警察や弁護士と連携し厳正に対応させて頂きます。
制定 2026年10月1日